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    印业新闻
15分钟的秘密:柯达远程支持创造服务神话(2011-3-29)
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     2010年,上海。一位新安装了CTP的企业老总焦急致电柯达800客户服务热线,报告设备出现故障,并要求立即派工程师上门。

    工程师当即跟客户建议:“如果问题不是很严重,可以通过柯达远程支持系统登陆您的电脑解决。”客户听后将信将疑。不久一位制版机的操作人员接听电话,并说明制版机一上版就弹出信息“The debris blocked”。

    工程师迅速判断是客户制版机的吸尘装置出了问题,并且可以通过远程登陆客户设备解决。在征得客户同意之后工程师通过远程支持系统重新校准了吸尘器气压值。

    从客户拨打800电话到设备恢复生产,前后用了不到15分钟!而在行业内此类问题出现往往需要几天时间才能解决。

    柯达卓越的远程支持服务不断创造业内的服务神话。远程支持是柯达独创的一种特色服务,使得远程支持专家能够最大限度地发挥远程支持和诊断的优势。技术专家团队通过电话或者远程登录的方式,为客户提供实时在线的技术服务,从而缩短解决问题的时间,最快的消除系统故障,最大限度地减少了现场服务和停机时间,帮助客户尽快恢复生产。

    在远程支持中典型的场景是:客户生产途中发现流程系统出现故障,打电话给柯达的800服务热线,响铃不到10秒就有客服人员接听。简单陈述问题后,电话即转到柯达的远程支持工程人员,利用远程技术诊断出问题所在。远程工程师一边订购零件,一边安排现场工程人员到访。在工程人员赶赴现场期间,远程工程师已经将诊断结果和相关工作告知给对方,让工程人员到达现场后很快就能将系统恢复到工作状态。

    柯达服务人员在解决问题时还迸发出各种创意,如在一个工程师做远程的时候,另一个工程师也加入远程同时帮助,高效地配合和解决问题,让客户不禁赞叹“没想到你们的机器还有这种功能”。

    即使没有安装远程系统的客户,柯达也利用各种渠道尽快解决问题,如QQ也成了服务部的联系方式,甚至用QQ远程来解决问题。客服人员一上QQ,不少客户在上面打招呼,咨询问题,营造出温馨的服务气氛,将贴心服务发挥到淋漓尽致。

    据统计,90%的软件相关问题及60%的硬件相关问题是可以通过柯达卓越的远程支持系统在短时间内解决,对于不能通过远程修复的问题需派工到现场时,柯达远程支持工程师都将与现场工程师保持密切的联系,确保工程人员到达现场的时候已经了解情况,大大缩短了修复时间,帮助客户更快恢复生产,减少损失。

    “柯达卓越的远程支持技术支持节约了我们等待工程师上门的时间和工程师上门的差旅费用,即时帮助我们解决问题,并且做远程的工程师都是软件或硬件的技术专家,为我们提供了高质量的服务。”宁波三和印刷有限公司负责人表示。

    2011年,柯达15分钟的故事还将继续精彩发生。
 
资料来源:柯达
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